Maatwerk en standaardaanbod combineren in een academy

Een groot deel van de omzet van veel trainingsbureaus komt uit in-company trajecten. Opdrachtgevers kiezen een bureau juist omdat de training op hun organisatie wordt afgestemd: hun casussen, hun taal, hun situatie. In de zaal is dat relatief eenvoudig. Een trainer past zijn voorbeelden aan en speelt in op wat de groep inbrengt. Online werkt dat anders. Een video die je voor één klant opneemt, kun je niet bij de volgende gebruiken. Wie elk in-company traject online opnieuw bouwt, verdient er niets aan.

De oplossing is een vaste verdeling tussen wat voor iedereen gelijk is en wat per opdrachtgever verandert.

Een vaste kern met een laag maatwerk

Denk aan een training als twee lagen. De kern bevat alles wat voor elke deelnemer hetzelfde is: modellen, uitleg, basisoefeningen, de opbouw van de training. De maatwerklaag bevat wat per opdrachtgever verschilt. Die laag houd je bewust dun.

Het meeste maatwerk zit niet in het materiaal, maar in de live momenten en in opdrachten die de deelnemer op zijn eigen werk toepast. Dat is ook de plek waar de trainer het verschil maakt.

Waar maatwerk echt waarde heeft

Opdrachtgevers vragen om maatwerk, maar bedoelen daar verschillende dingen mee. Vraag door. Vaak gaat het om een van deze drie wensen:

1. Herkenning. Deelnemers moeten zien dat de training over hun werk gaat. Eigen casussen en begrippen lossen dat op.
2. Aansluiting op beleid. De training moet passen bij een eigen werkwijze, een gedragscode of een procedure. Dat vraagt een extra module of een aangepaste eindopdracht.
3. Zichtbaarheid van de opdrachtgever. Een welkomstwoord van de directeur of een logo. Dat is cosmetisch en snel gedaan.

Voor de eerste en derde wens volstaat een dunne maatwerklaag. De tweede vraagt meer werk en hoort een eigen prijs te hebben. Wat opdrachtgevers verder vragen bij online leren staat in wat opdrachtgevers vragen bij online leren.

Zo richt je het in

Een werkwijze die voor veel bureaus werkt:

1. Bouw de standaardtraining eerst volledig af, zonder klantspecifieke elementen.
2. Bepaal in het ontwerp waar de maatwerkplekken zitten: welke lessen of opdrachten per klant een eigen versie krijgen.
3. Maak voor elke maatwerkplek een sjabloon, bijvoorbeeld een casusformat met vaste vragen.
4. Laat de opdrachtgever de inhoud voor de sjablonen aanleveren, of werk die samen uit in een intake.
5. Zet per opdrachtgever een eigen groep of kopie op in het platform, waarin de kern gelijk blijft en alleen de maatwerklessen verschillen.

Het platform moet dat ondersteunen: groepen per opdrachtgever, gedeelde modules en aparte lessen per groep. Neem dat mee als eis bij de keuze. Zie aan welke eisen een leerplatform voor een bureau moet voldoen.

Veelgemaakte fout: voor elke opdrachtgever een volledige kopie van de training maken en die daarna los aanpassen. Na een jaar zijn er zes versies die elk een beetje verschillen. Een fout in de uitleg moet op zes plekken worden hersteld en niemand weet meer welke versie de juiste is. Houd de kern op één plek en kopieer alleen de maatwerklessen.

Een voorbeeld van de verdeling

Het volgende is een verzonnen voorbeeld om de werkwijze te laten zien. Een bureau heeft een online training over klachtgesprekken met vijf modules. Een zorgorganisatie wil hem voor haar teams op de afdeling klantcontact. De kern blijft zoals hij is: het gespreksmodel, de uitleg over de-escaleren en de basisoefeningen. Voor deze klant komen er drie dingen bij. Een welkomstles waarin de manager klantcontact uitlegt waarom de organisatie in de training investeert. Vier casussen die het team zelf heeft aangeleverd, geanonimiseerd en herschreven in het vaste casusformat. En een eindopdracht waarin deelnemers een eigen gesprek uit de afgelopen maand analyseren met het model.

Een half jaar later vraagt een woningcorporatie om dezelfde training. De kern ligt klaar. Alleen de welkomstles en de casussen moeten nieuw. Het werk voor de tweede klant is een fractie van het werk voor de eerste, terwijl de deelnemers bij allebei het gevoel hebben dat de training over hun werk gaat.

Het voorbeeld laat ook zien waar de grens ligt. Als de woningcorporatie vraagt om een extra module over haar eigen klachtenprocedure, is dat geen dunne laag meer. Dat is nieuw materiaal dat alleen voor deze klant bruikbaar is. Dat kan, maar dan als apart onderdeel met een eigen prijs en een eigen afspraak over onderhoud.

Prijs en afspraken

Maak in de offerte zichtbaar wat kern is en wat maatwerk. De kern prijs je per deelnemer of per groep. De maatwerklaag reken je als eenmalige ontwikkelkosten voor die opdrachtgever. Zo begrijpt de klant waarom een tweede groep goedkoper is dan de eerste. Meer over het opbouwen van zo'n voorstel in digitaal aanbod in je offerte.

Leg ook vast wat er met het maatwerkmateriaal gebeurt. Casussen met gegevens of situaties van de klant gebruik je niet bij een andere klant. De kern, de opbouw en de sjablonen blijven van het bureau. Spreek af hoe lang deelnemers toegang houden en wat er gebeurt als de opdrachtgever na een jaar wil verlengen.

Een controle voordat je maatwerk toezegt

• Is duidelijk welke lessen maatwerk zijn en welke niet?
• Levert de opdrachtgever de casussen aan en is er een datum afgesproken?
• Staat de maatwerklaag als aparte post in de offerte?
• Is vastgelegd van wie het maatwerkmateriaal is?
• Kan het platform deze groep apart bedienen terwijl de kern gedeeld blijft?

Zo blijft maatwerk een meerwaarde voor de klant zonder dat het je academy onbeheersbaar maakt.